滴滴危机公关案例分析(浅谈危机公关事件)

文章来源:互联网作者:小编发布时间:2022-03-16 04:13:58

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11月,多家企业在网络引起热议:深陷暴力裁员风波的网易、被指歧视女性的滴滴顺风车,同样面对负面舆论,谁的危机公关效果更好?腾讯朋友圈广告素材出错、獐子岛扇贝大量死亡、B站UP主带粉丝恶意薅羊毛,回应前后网友情感又有何变化?

答案尽在知微危机事件案例库——11月企业危机公关盘点。

涉及企业:腾讯、奥迪、英菲尼迪

  • 乌龙变宣传,202元曝光效果好过208万

腾讯朋友圈广告素材出错——公关指数:68.8分

11月13日,有网友爆料奥迪在朋友圈投放的广告,却展示了英菲尼迪车型。

本该是一场投放乌龙,但涉事三方腾讯、奥迪、英菲尼迪,以及“凑热闹”的沃尔沃,让乌龙变成了优秀的宣传案例。

11月危机公关盘点:滴滴顺风车试运营、网易裁员、UP主薅羊毛…

▲知微危机事件案例库·公关效果

13日11时消息被网友爆出,13时,另一大汽车品牌沃尔沃官博@奥迪调侃“朋友,也帮我们投一个呗”。而奥迪官方也大气的回应“你的想法我已经了解,稍后给您答复”。

14时,腾讯广告发布致歉函并附上暂停前的曝光次数(3959次)及花费(202元)。

17时,奥迪发博“今日,宜包容”。

18时,英菲尼迪官博@奥迪“懂你,兄弟。送给英菲尼迪的30周年生日贺礼收到”。

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▲知微危机事件案例库·事件脉络(滑动查看)

对于这次腾讯朋友圈广告素材出错,回应前,除了对奥迪的调侃,有不少网友觉得这是一次重大的翻车事故。回应后,更多网友对品牌公关作出了夸赞“官方的情商真的好高,这样营销效果反而更好”。62.3的影响力甚至远超“《梁诗雅,我花208万祝你新婚快乐!》刷屏的49.6。

整体来看,回应后负面情感占比从72.3%下降到了56.4%,而中性内容也从27.7%上升到43.5%,可以说是一次成功的危机公关处理了。

11月危机公关盘点:滴滴顺风车试运营、网易裁员、UP主薅羊毛…

▲知微危机事件案例库·情感变化

涉及企业:滴滴

  • 滴滴顺风车被指“歧视”,有质疑也有支持

滴滴顺风车服务时间设置被指女性歧视——公关指数:66.5分

11月6日,滴滴顺风车公告称将于11月20日起在部分城市开启试运营,然而,公告中的运营时间却引发了争议:每天运营时间为5:00-23:00(女性5:00-20:00)。不少网友认为这种方式是通过“侵害”女性权利来解决问题。

人民日报对此事发表评论“尊重用户才能赢得尊严”。

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▲知微危机事件案例库·媒体声音

11月7日,滴滴宣布对所有顺风车用户提供服务的时间均调整为5:00-20:00。然而这种“一刀切”的方式并未让网友满意,舆论热议高频词中不乏“歧视”“尊重”等词。

但舆论的声音也不仅是负面,有不少网友理解滴滴,限制乘车时间虽不妥当,但滴滴听取社会各方的意见反馈并进行调整完善,“滴滴”“柳青”能够及时回应,是有责任感的体现。此外,滴滴引入失信人筛查机制也获网友点赞。

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▲知微危机事件案例库·热词

中国新闻网名为《滴滴高管集体表态:不知前路如何,努力提升安全性》的文章获转46次。

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▲知微危机事件案例库·传播链路

涉及企业:网易

  • 网易暴力裁员,36小时后公关姗姗来迟

网易暴力裁员——公关指数:33.4分

11月23日,账号名为“你的游戏我的心”的网友发布文章《网易裁员,让保安把身患绝症的我赶出公司。我在网易亲身经历的噩梦》,文章在微博、微信、知乎等多个平台传播扩散,引发舆论热议。

影响力如此之广,网易却在24日20时才作出回应称:从集团层面安排了专项小组进行了解核实。36.7个小时后,公关介入,较全部事件平均值慢了20.2小时。除了公关时间慢,回应内容占比、回应后负面占比、回应后衰减速率均不如平均值。

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▲知微危机事件案例库·公关效果

回应前,网友指责网易“冷血没有人情味”,认为网易在这方面是惯犯;回应后,不少人觉得声明中有很多不合理之处,认为网易并未认错。

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▲知微危机事件案例库·网民观点

知微事见显示,“网易员工疑遭“暴力”裁员”一事影响力达69.4,高于92%的企业类事件。

从地域来看,北上广深杭州等大型互联网公司聚集地的网友最为关注此事。

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▲知微危机事件案例库·受众

涉及企业:哔哩哔哩

  • up主带领粉丝薅羊毛,网友指责“吸血”行为

B站UP主带粉丝恶意薅羊毛——公关指数:33分

11月1日,有网友爆料花了不到30元买了4500斤橙子;11月4日,今日头条账号谷柒旅行者发布文章称“一农民电商卖水果时操作失误将价格设置为26元4500斤,B站UP主鼓动粉丝购买并以店家欺骗不发货来进行投诉,随后店家被逼到关店”;11月6日,据B站另一up主介绍,是“路人A-”带领粉丝薅羊毛、投诉。对于这种薅羊毛的行为,舆论热议高频词有“吸血”“搞垮”“恶意”等。

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▲知微危机事件案例库·事件脉络(滑动查看)

11月7日,淘宝官方微博称“已经第一时间把这家店‘保护’起来,以避免更大损失”。同日,哔哩哔哩发布微博称“对‘路人A-’账号进行封号,并与天猫平台共同处理此事”。官方的回应让事件热度迅速上升并达到峰值。

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▲知微危机事件案例库·传播趋势

涉及企业:獐子岛集团

  • 獐子岛扇贝大量死亡,“黑历史”太多被质疑“造假”

獐子岛扇贝大量死亡事件——公关指数:15.2分

11月11日18时,獐子岛发布风险提示称,公司初步判断已构成重大底播虾夷扇贝存货减值风险;19时,深交所下发关注函,要求獐子岛说明虾夷扇贝在10月末至今短时间内出现较大面积死亡的原因、发现减值迹象的时间,以及此前信息披露是否真实、准确、完整。

从整体公关效果来看,獐子岛集团的本次公关可以说是无一处值得称赞:49h后,公关介入,较全部事件平均值慢32.5h;热议期持续时长达167h,较全部事件平均值长129.9h;回应内容占比17.7%,较全部事件平均值少20.4%;回应后负面占比仍高达73.2%,较全部事件平均值高出31.9%。

11月危机公关盘点:滴滴顺风车试运营、网易裁员、UP主薅羊毛…

▲知微危机事件案例库·公关效果

对于獐子岛集团的回应,有网友表示“扇贝:反正我也不能说话,你们说砸死的就是砸死的呗”,“去年说扇贝游走了,今年说死了。别特么问,问就是不知道。”不少人质疑是财务造假糊弄股民。

11月危机公关盘点:滴滴顺风车试运营、网易裁员、UP主薅羊毛…

▲知微危机事件案例库·网民观点

其实在2018年年初,獐子岛就称扇贝存货异常可能致2017亏损,且在2月份收到证监会立案调查通知,知微事见对此也详细进行了数据分析与记录。

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▲知微事见

“危机案例库”是面向企业的负面危机案例沉淀平台,新建危机公关效果指数,对整起事件公关效果进行评价,同时从传播声音、媒体报道、受众人群等维度对企业负面事件进行可视化呈现,并利用技术手段还原整起事件的网媒报道传播链路,实现危机事件的全面复盘。

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