用户体验设计的三大流程(超详解析这三大流程)

文章来源:互联网作者:小编发布时间:2022-03-24 12:01:46

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体验者:体验阶段分为两个环节,来之前和来之中,来之前要给顾客一种期盼、一种预期,来了之后,要让他感觉到实际中还要超出他的预期,给顾客惊喜。

传播者:顾客走了之后就变成了传播者,想要顾客主动帮商品传播,需要提前设计好顾客传播的理由,以及让TA带走一件信物,可以展示给别人看。

我先讲体验者,体验者实际上就是使用者。

因为他开始使用我们的产品或者服务了,那么使用就有体验。所以,我们设计一个产品,往往是两个设计,一个是购买理由设计,一个是用户体验设计。

如何设计购买理由,以及通过购买理由来创意开发新产品,

用户体验的设计主要从三个阶段来入手:来之前,来之中,走之后。在“走之后”就进入到我们的消费者第四个角色,传播者。

消费者有哪四个角色?用户体验设计的三个阶段你知道吗?

来之前:让他带着期待来

“来之前”是让他带着期待而来,这是我们在受众阶段去解决的,提供信息服务,让他有所期待而来。比如说他看见“爱干净,住汉庭”,他不就有对干净的期待而来了吗?

那来了一定要得到干净的体验,甚至有超出预期的干净体验。

来之中:让他有惊喜

那“来之中”呢,就是要比他期待的再多一点点。什么叫顾客满意呀?

顾客满意不是一个绝对概念,是一个相对概念。

如果他的期望值很低,那么来了之后不怎么样,他可能也满意;如果他的期望值特别的高,甚至已经高到了超出你的服务能力,那你做得再好,他也不满意。

这个体验的设计很典型的,我觉得就是360浏览器。

因为周鸿祎是用户体验设计大师,360的浏览器能够显示你的开机时间多少秒,然后说你的电脑速度已经击败了全国多少的小伙伴。这就是设计了一个用户体验,让你确认它的价值。

还有洗衣粉的这个产品的设计,它说它含有蓝色速洁因子,然后它把一些颗粒染成蓝色。这都是在用户体验的设计上让你去确认它宣传给你的价值。

消费者有哪四个角色?用户体验设计的三个阶段你知道吗?

确认之后还得满意,什么是满意呢?

就是超出期望。有一句古话说,奸商原则,叫做无奸不商,又叫无商不奸。

你可能会奇怪,怎么奸商是顾客满意呢?

这个奸商的“奸”本来是树尖的尖,是无尖不商,如果你没有这个尖,你就不是一个合格的商人。

这个尖是什么意思呢?就是以前的商人开米铺卖米,顾客来买一斗米,那么商人就用一个斗,先把米装满,装满后,堆起来不就超过一斗了吗?

这时候,商人拿一把尺子一刮,把超过的部分把它刮平,那么就给你确认这是一斗米了,对不对?但是,你不一定服气呀,可能刮的那个地方你看着有个小坑,可能你给我多刮掉了两粒米。

怎么办呢?

商人为了解决这个问题,再拿一个小量杯装满一杯米,在这个一斗米的中间堆一个尖。这就是让你确认百分之百地超过一斗了,你肯定是占了我的便宜了。这就叫尖商。

所谓无尖不商,就是说如果你不给顾客堆一个尖,不让顾客占那一个尖的便宜,你就不算一个合格的商人。这是我们中华民族优秀的商业文化,可惜慢慢地就以讹传讹,就传成了奸商。

关键词我觉得是诚意。一个最基本的诚意就是不该赚的钱别赚,比如说顾客来买你的产品,高中低三款,顾客不懂想买高档的那个,如果你发现中低档的产品就能完全满足顾客的需求,那么你会不会推荐顾客去买?

我想这一点做到很难,因为抵抗不住多赚一点的诱惑,诚意就是把最适合顾客的那一款卖给他,不多赚那一点点钱,这其实也是算小账和算大账的问题,如果顾客知道感受到你的诚意,那么他非常有可能成为你的传播者,你多了一个忠实的顾客,其实你比多卖一点钱要划算的多了。

不是有一句话这么说么,没有什么道路可以通往真诚,真诚本身就是道路。

消费者有哪四个角色?用户体验设计的三个阶段你知道吗?

顾客满意就是要他超过期望,让顾客能占一点点便宜。

这个无论是2C的生意,还是2B的生意,你都要仔细地思考,自己要设计好,你事先就要设计好顾客到底能占你什么便宜。即便不能让顾客占便宜,至少你得设计好,要顾客确保他绝对不会吃亏。

去过宜家,一家知名的家具家居的商场。

去之前,充满期待,慕名而去,也没什么必须买的,就是一家人逛逛。

去之中,商场建筑的个性,旗帜鲜明,辨识度很高。商场内的物品气势恢宏,每一处卖场都有一个居家场景,动线也很合理,有一种回家的感觉。

去之后,因为新鲜好奇,买了很多用品和瑞典食品,花了几百块。

其实这样的顾客满意体系,它也不全是精明的营销算计,它其实是一种经营的诚意,是我们商家和顾客之间相互的一种信任,一种心意,一种文化。

比如说海底捞,大家都说海底捞的服务不得了,张勇他说:哎呀,总说海底捞服务好,我也不知道有啥服务?

他说人家来你家吃饭,还要排队,你总得招呼一下。那家里来客人不招呼吗?我也就是招呼了一下,就说我服务好了,那我也很不好意思了。

又说我们给顾客涂指甲,然后那个要多少成本,以至于有人专为涂指甲而来,那来了不吃饭怎么办?人家都来了,你怕人家不吃饭就走了吗?

这就是做人的一点心意。你说要多少成本,往往都是前面已经排上队了,外面的人才会要涂指甲呀,或者要提供一点别的其他的服务。

那里面都已经坐满了,你的公摊成本都摊完了,你剩下的边际利润已经是比较高的了,你再给他涂一下指甲又算什么成本呢?

他说,我就是这么一点做人做事的心意,居然就搞得“吆不到台了”。

所以,我看到海底捞实际上就是一种最朴实的中国民间的善良而已。

消费者有哪四个角色?用户体验设计的三个阶段你知道吗?

走之后:让他带走信物,乐于谈论

在“来之中”,让他有惊喜,设计好让顾客能够占我的便宜之后,就要考虑设计他“走之后”的问题。“走之后”是什么?

走之后,顾客就变成了传播者。他离开我,他带着我的口碑啊。所以,“来之中”是价值确认和体验惊喜。

“走之后”呢?12个字,值得回忆,乐于谈论,带走信物。

“值得回忆”是有他记得的东西,“乐于谈论”是他愿意到处去跟别人说,那他说什么,这就是你要替他设计好,这就是传播者。“带走信物”就是最后还能带走一件东西,成为证据,还可以拿去展示给别人看。

我举个例子,你就理解了。

十几年前,那个时候出国的机会少啊,那比如说有一个人去了一趟巴黎,他回来见了所有的朋友。他说,哎呀,我这次去巴黎呀……像祥林嫂一样,说得你都烦了。

那我在巴黎的时候怎么怎么样,他是不是就有很多值得回忆,乐于谈论的事情告诉你啊。然后你到他家里面去呢,你看见他在客厅最显眼的地方,放了一个埃菲尔铁塔的小模型。

他就给你介绍,这是我从巴黎带回来的。他这是在做什么?他是在替巴黎做广告啊,那个埃菲尔铁塔的摆设是什么?就是巴黎市旅游局摆在他家的旅游广告,而这个旅游广告,巴黎市旅游局没有花一分钱,还挣了他的钱。

所以,你要有一些事情,有一些故事,让人家值得回忆,乐于谈论,到处去说,最好还能让他带回一件信物拿去摆设。你看,人证物证俱在,那别的顾客不就来了吗?

海底捞呢?

你去海底捞吃饭的时候,服务员看你一个人在吃火锅,他觉得,哎呀,你很寂寞吧,他拿一个洋娃娃、一个小熊放在你的对面陪你来吃。

你一看,哎呀,这简直是反人类的体验了,是吧?然后你赶紧拍一个照,发到朋友圈,发到微博,然后大家都转发了。

消费者有哪四个角色?用户体验设计的三个阶段你知道吗?

刚才我们讲的都是B2C的业务,那么B2B的交付的体验就更加重要了。

因为你提供的产品可能是无形的,

比如说你在给客户提案的时候

你要卖一个新的方案给甲方可不是那么容易,因为对他来说这是一个他从来没见过的东西,是一个异物,你知道吗?

就算他不是特别反对,他也问你,有没有更好的呀?你能说没有更好的吗?所以,这个提案的体验就是非常的重要。

所以,你想想,如果你是做2B业务的,你是专家,客户往往不懂啊。

你懂,他不懂,你跟他怎么说也说不明白,你说会怎么怎么样,他脑子里面没有你那个图像。

总结一下:

这篇文章讲了消费者的四个角色:受众、购买者、体验者、传播者。

在讲这四个角色里面,我们反复地讲一个词,就是给顾客的服务。实际上营销就是一种服务,就是对消费者的服务。

对受众的服务是信息服务;对购买者的服务是购买决策咨询服务;

对使用体验者的服务是创造一个惊喜,创造顾客满意的这个服务;对传播者的服务是为他以后怎么去向他的亲朋好友介绍我们提供一个创意服务。

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